L’expérience client : Pourquoi et comment l’améliorer

Publié le

L’expérience client : Pourquoi et comment l’améliorer

 

L’expérience client semble être devenu le nouveau truc marketing à la mode. Toutes les sociétés dignes de ce nom veulent nouer un lien unique avec leur client, une expérience qui se démarque de la masse des expériences banales d’achat. Le fait de proposer une expérience agréable permet dans la plupart des cas de réaliser des ventes récurrentes, parce que le client sera plus à même de vouloir renouveler un achat, pour renouveler son plaisir.

Dans un marché hyper concurrentiel et où toutes les prestations se valent, l’acheteur a tendance à vouloir maximiser son plaisir, et optera pour le prestataire qui lui offrira le plus de plaisir ou bien être selon une approche rationnelle (c’est la théorie de l’homo oeconomicus).  Ce lien émotionnel, que le visiteur recherche et veut ressentir, est la base sur laquelle vous devez vous appuyer pour réaliser une vente.

Vous devez créer une expérience qui engage votre client dans une relation inoubliable, positive, et riche en émotions. Appelons cela l’effet WOW.

Experience client

Les clés pour créer un effet wow dans votre marketing internet :

1. Les gens se rappellent de vous si vous vous rappelez de leur prénom

Une recherche récente a prouvé que le fait d’entendre son prénom améliorait la concentration, la réactivité et le plaisir. Pour faire simple, les gens sont davantage intéressés dès lors qu’on les interpelle et qu’ils existent à nos yeux.

Tip : après une vente, faites toujours en sorte que l’acheteur reçoive un mail de confirmation personnalisé.

2. Les clients adorent la personnalisation de vos services/produits

Dans une étude du Journal of Applied Social Psychology, les chercheurs sont parvenus à augmenter de 23% les pourboires d’une équipe de serveurs sans changer leur qualité de service.

Comment y sont-ils parvenus ? Ils ont simplement demandé aux serveurs d’apporter un deuxième set de bonbons à la menthe en apportant le reçu final au client.

Concrètement, les gens sont prêts à payer plus cher un service s’ils ont la sensation d’avoir été traité de manière unique.

3. Rien de tel qu’une surprise pour susciter une émotion

La façon la plus efficace de créer un effet wow est…la surprise. La surprise permet de susciter une émotion instantanée, et donc une sensation de bien être.

Tip : Lors du processus d’achat, vous pouvez à tout moment proposer une livraison gratuite, ce qui aura pour effet de surprendre votre client et de lui faire économiser quelques dollars.

Tip #2 : Une semaine après l’achat, envoyez un message non commercial. ( Bonjour X, est-ce que tout va bien ? )

4. Les clients aiment par dessus tout le storytelling

Vos clients aiment qu’on leur raconte une histoire. Une recherche menée par Mélanie Green et Timothy Brock a démontré qu’une histoire bien racontée est l’une des plus puissantes formes d’écritures disponibles. Selon eux, les histoires ont la capacité de transporter le client potentiel en un autre lieu/situation, ce qui permet au message de mieux s’imprégner durablement dans sa tête.

5. Ne soyez pas le plus rapide. Soyez le meilleur.

Des études récentes ont prouvé que la sensation du travail bâclé ou inachevé était l’une des raisons qui poussent le client à abandonner une marque ou une société (18% plus que le fait que le service soit long à obtenir). Concentrez vos efforts sur la qualité plutôt que sur la rapidité.